各县（市、区）大数据局、行政审批服务局，功能区大数据工作机构、行政审批服务部，市直有关部门、单位：
为进一步完善泰安市“爱山东”用户诉求处理机制，市大数据局、市行政审批服务局联合制定了《泰安市“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
泰安市大数据局 泰安市行政审批服务局
2026年6月1日
（此件主动公开）
泰安市“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为规范“爱山东”政务服务平台用户诉求管理，健全诉求受理、转办、处置、反馈、评价、督办全流程闭环工作机制，持续提升政务服务响应时效、办理质效和群众企业满意度，贯彻《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29 号）、《山东省人民政府办公厅关于印发〈山东省数字政府建设一体化综合改革方案〉的通知》（鲁政办发〔2025〕2 号）等文件要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于用户（包括个人、企业）通过“爱山东”政务服务平台（含PC端、移动端、窗口端、自助端、电视端等办理渠道，以下简称“爱山东”）、“好差评”、媒体机构留言板、领导信箱等渠道反映的涉及政务服务事项办理、办事指南查询、系统功能使用等各类非紧急诉求的处理工作。
用户诉求包含咨询、求助、投诉、举报、意见建议等类型，反馈形式含文字、图片、语音、视频等。
第三条 所有用户诉求应统一归集至“泰安市数字机关运行服务平台”全流程处置，严禁体外循环、线下办理。
第四条 市、县两级大数据部门、行政审批部门是“爱山东”平台管理单位（以下简称“爱山东”管理单位），应当加强对“爱山东”用户诉求办理工作的组织领导，建立科学、优质、高效、便捷的工作体系；市、县承担政务服务事项办理的部门、企事业单位是用户诉求的解决单位（以下简称“爱山东”问题解决单位），负责职责范围内的诉求受理、解决工作。
第五条 按照“统一入口、分类处置、首接负责、限时办结、闭环管理、数据驱动”原则，推进诉求办理标准化、规范化、智能化、协同化。
第二章 职责分工
第六条 市大数据局、市行政审批服务局作为市级“爱山东”管理单位，统筹全市“爱山东”用户诉求办理工作。市级“爱山东”管理单位主要职责：
（一）明确诉求办理分工，其中市大数据局负责涉及“爱山东”移动端、电视端相关用户诉求的全流程处理；市行政审批服务局负责涉及“爱山东”PC端、窗口端、自助端相关用户诉求的全流程处理；
（二）牵头制定并动态修订全市“爱山东”用户诉求办理制度规范；
（三）负责全市“爱山东”用户诉求的统一接收、人工审核派单、超期预警、督办催办及结果归档；
（四）建立并管理市级“爱山东”知识库，组织业务部门更新有效问答、办事指引、政策链接等内容；
（五）定期开展诉求数据分析，形成季度、年度报告，识别高频堵点、共性问题，提出流程优化或政策完善建议；
（六）协调跨部门、跨层级复杂诉求的联合处置。
第七条 县级大数据主管部门、行政审批服务部门作为县级“爱山东”管理单位，负责本辖区诉求办理的组织协调与监督管理。县级“爱山东”管理单位主要职责：
（一）承接市级转办工单，在1个工作日内完成属地分派办理或自行办理；
（二）监督指导本级承办单位按时高质量办结诉求，对超期、退回、不满意工单进行重点跟踪；
（三）负责本辖区知识库内容的采集、审核与更新，确保信息准确、时效性强；
（四）配合市级开展联合督办、专项治理和效能评估。
第八条 “爱山东”问题解决单位应依法依规履行主体责任，落实“首接负责”制，确保用户诉求第一时间受理、第一时间办理、第一时间解决。“爱山东”问题解决单位主要职责：
（一）明确1名分管领导和至少1名专职联络员，负责本单位诉求工单的签收、办理、反馈与知识库维护；
（二）按时办理、答复、反馈“爱山东”管理单位转办的诉求；
（三）对重复投诉、集中反映的问题，应开展根源分析，推动制度性整改或流程再造。
第三章 受理与办理
第九条 “爱山东”管理单位负责统一接收用户诉求，并按以下规则分类处置：
（一）能即时解答的，应当直接答复用户；
（二）需业务部门介入的，生成电子工单，通过“泰安市数字机关运行服务平台”精准派发；
（三）涉及多个部门的，由“爱山东”管理单位指定牵头单位，其他单位协同配合，牵头单位负总责；
（四）属于紧急诉求或已进入司法、信访等法定程序的，按本办法第十条处理。
第十条 下列情形按特殊规则处置：
（一）依法应当通过或已进入行政复议、行政诉讼、仲裁、纪检监察等法定程序的用户诉求，属于110、119、120、122等紧急处置范畴的诉求，以及已进入12345政务服务便民热线、信访等既定办理程序的诉求，不属于本办法适用范围，应告知用户相应法定维权及处置路径并说明不予受理；
（二）诉求内容违反法律法规、公序良俗或涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，做好解释说明并归档；
（三）同一事项无新情况重复提交的，直接引用原办结结果并告知进度；
（四）不属于本市管辖的，引导用户向管辖地反映，并记录引导情况。
第十一条 诉求办理实行限时办结制度，具体如下：
原则上，应在1个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈“爱山东”管理单位。对于特别复杂的或因客观原因，短期内无法完成整改的，要向“爱山东”管理单位提出延期整改申请，明确整改措施及完成时限、责任人等。转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内回退并注明原因及建议。
第十二条 “爱山东”问题解决单位受理诉求应做到：
（一）及时联系用户，了解诉求的具体情况；
（二）调查核实应全面、客观，不得仅凭主观判断或程序性回复敷衍了事；
（三）需用户补充材料的，应一次性列明清单及提交方式；
（四）在规定时限内回复用户、反馈“爱山东”管理单位；
（五）办结反馈内容应包含：问题核实情况、处理依据、解决结果、后续建议等，语言通俗易懂；
（六）对因客观条件暂无法解决的，应说明原因并提供阶段性方案或替代服务。
第十三条 “爱山东”管理单位在工单办结后3个工作日内，通过随机抽取的方式对用户进行回访，确认诉求解决情况；“爱山东”问题解决单位根据回访意见及时做好后续整改工作。
第四章 数据应用管理
第十四条 市、县“爱山东”管理单位建立“诉求—分析—整改—预防”闭环机制，定期对诉求反映集中的高频、共性问题进行综合分析，推动政策优化、流程简化及系统改造。
第十五条 所有诉求数据实行分级分类保护，严禁未经授权下载、导出、传播。涉及个人身份、企业经营、敏感政策的信息，须脱敏处理后方可用于分析。工作人员应当依法履行保密义务，违规泄露信息的，依法依规追责。
第五章 监督管理
第十六条 出现以下情形之一的，“爱山东”管理单位应启动督办程序：
（一）“爱山东”问题解决单位拒收、退回权责清晰的工单；
（二）工单超期未签收或未办结；
（三）同一问题被3次以上投诉且无有效整改措施；
（四）知识库更新滞后超过48小时，或内容存在明显错误；
（五）用户多次评价“不满意”且问题属实；
（六）办理结果弄虚作假、避重就轻。
督办方式包括：电话催办、书面督办函、现场督办等。
第十七条 对涉及的技术类问题，多次整改不到位或长期不整改的，将不再支持该单位政务信息化项目立项，直至整改完成。
第十八条 对存在推诿扯皮、敷衍塞责、态度恶劣、泄露用户信息等行为的单位或个人，依规依纪严肃追责问责。
第六章 附则
第十九条 本办法2026年7月1日起施行，有效期至2029年6月30日。
第二十条 本办法由泰安市大数据局、泰安市行政审批服务局负责解释。
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