姜琪，现任山东财经大学公共管理学院副院长。经济学博士，三级教授，博士生导师。兼任国家社科基金通讯评审专家、教育部人才奖励计划通讯评审专家。研究方向为人工智能、数字经济、政府规制。主持国家社科基金项目（2项）、教育部人文社科项目、省自科、省社科重点项目等10余项。
泰安市大数据局、泰安市行政审批服务局联合印发的《泰安市“爱山东”政务服务平台用户诉求办理管理办法（试行）》（以下简称《办法》）是泰安市深入贯彻落实国家、省关于数字政府建设和政务服务效能提升系列决策部署的具体举措，《办法》的出台具有重要的现实意义和实践价值。
一、出台背景
从国家政策层面来看，近年来国家持续深化“放管服”改革，将政务服务标准化、群众诉求闭环管理、数字赋能政务治理作为数字政府建设的核心抓手，明确要求各地健全政务服务诉求接收、处置、督办、反馈全链条管理制度，构建法治化、标准化、数字化的政务服务治理体系。从省级政策层面来看，山东省持续推进“爱山东”政务服务平台一体化建设，先后出台系列政策文件，明确政务服务诉求多渠道联动处置等工作要求，部署全省政务服务诉求治理标准化建设工作。
在此政策背景下，泰安市出台专项《办法》，本质是对国家、省级政策的制度化承接与细化落地，实现国家、省、市三级政务服务诉求治理政策体系的有效衔接、层层落地。
二、主要内容
本次出台的《办法》立足泰安政务服务实际，对“爱山东”政务服务平台全链条诉求办理工作进行系统化规范。文件精准聚焦平台用户诉求处置工作，进一步理顺全市各类政务诉求受理体系，明确12345政务服务热线、信访事项、行政复议、司法诉讼以及110等紧急诉求，严格按照原有成熟渠道和工作机制归口处置，实现各条线业务边界清晰、分工明确。
《办法》要求“爱山东”政务服务平台的用户诉求全部统一归集至泰安市数字机关运行服务平台，实行闭环管理，严禁线下流转、体外循环。建立分类处置、首接负责、限时办结等标准化工作机制，明确常规诉求1个工作日内答复诉求人，并在工单办结后3个工作日开展随机回访。一系列举措有效压缩办理时长，解决群众和企业多头反馈、重复提交材料等问题，持续优化办事体验，以制度化手段推动全市政务服务质效稳步提升。
三、实施意义
《办法》的印发补齐了泰安市“爱山东”政务服务平台诉求管理制度空白，完善全市数字政府便民服务制度体系，助力“爱山东”一体化建设工作落地见效。依托规范化的诉求处置体系，高效回应企业群众办事堵点、政策疑问诉求，夯实全市营商环境建设基础，也为省内同类地市完善“爱山东”诉求管理制度提供泰安实践参考。